Warum zufriedene Kunden selten bewerten
Wer sich geärgert hat, hat einen Grund zu schreiben. Wer zufrieden war, hat bekommen, was er erwartet hat, und denkt nicht weiter darüber nach. Dazu kommt der Aufwand: Betrieb bei Google suchen, den richtigen Eintrag finden, nach unten scrollen, Sterne antippen. Jeder dieser Schritte kostet Kunden.
Daraus folgen zwei Hebel. Sie müssen fragen, weil sonst nur die Unzufriedenen schreiben. Und Sie müssen den Weg kurz machen, weil sonst auch die Willigen unterwegs aufgeben.
Sieben Wege zu mehr Google-Bewertungen
1. Im richtigen Moment fragen
Der beste Zeitpunkt ist direkt nach dem guten Erlebnis: beim Bezahlen im Restaurant, vor dem Spiegel beim Friseur, bei der Abnahme im Handwerk. Eine Stunde später ist der Moment vorbei.
2. Persönlich fragen
Ein Satz von einem Menschen wirkt stärker als jeder Aufsteller: „Wenn Sie zufrieden waren, freuen wir uns über eine Bewertung bei Google.“ Google erlaubt diese Bitte ausdrücklich, solange Sie keine Gegenleistung anbieten.
3. Den Weg verkürzen
Google stellt jedem Betrieb im Unternehmensprofil einen direkten Bewertungslink und einen QR-Code bereit. Damit landet der Kunde sofort im Bewertungsfenster. Noch schneller geht es mit einer NFC-Karte, an die der Kunde nur das Handy hält. Den Unterschied erklärt der Ratgeber NFC oder QR-Code.
4. Das Team einbeziehen
Bewertungen entstehen dort, wo Ihre Mitarbeiter mit Kunden sprechen. Erklären Sie, warum Bewertungen wichtig sind, und legen Sie fest, wer wann fragt. Viele Kunden nennen in ihrer Bewertung den Namen der Person, die sie bedient hat. Das motiviert.
5. Auf jede Bewertung antworten
Google empfiehlt, auf Bewertungen zu antworten. Wer sieht, dass ein Betrieb sich bedankt und auf Kritik eingeht, schreibt eher selbst etwas. Wie Sie auf Kritik reagieren, steht im Ratgeber Auf negative Bewertungen antworten.
6. Das Profil vollständig halten
Öffnungszeiten, Telefonnummer, Fotos und die richtige Kategorie gehören in jedes Profil. Ein gepflegtes Profil wirkt vertrauenswürdig, und Kunden finden es leichter wieder, wenn sie bewerten wollen.
7. Dranbleiben
Zehn Bewertungen in einer Woche und dann ein halbes Jahr nichts wirken unnatürlich. Besser ist ein stetiger Zufluss. Machen Sie die Bitte zum festen Teil des Ablaufs und nicht zu einer einmaligen Aktion.
Was Google verbietet
Die Richtlinien von Google sind in diesen Punkten eindeutig. Verstöße können dazu führen, dass Bewertungen entfernt und Profile eingeschränkt werden.
- Gegenleistungen: kein Rabatt, kein Gratisgetränk, kein Gutschein für eine Bewertung. Das gilt auch für das Ändern oder Löschen einer schlechten Bewertung.
- Aussortieren: Sie dürfen nicht nur zufriedene Kunden zu Google schicken. Mehr dazu im Ratgeber Review-Gating.
- Druck und Vorgaben: Kunden dürfen im Betrieb nicht gedrängt werden, und Sie dürfen keinen bestimmten Inhalt verlangen.
- Gefälschte Bewertungen: Bewertungen müssen auf einer echten Erfahrung beruhen. Inhaber und Mitarbeiter bewerten den eigenen Betrieb nicht.
Wo Spotstar ansetzt
Spotstar nimmt Ihnen die Punkte 3 und 5 ab. Die individuell gestaltete NFC-Karte verkürzt den Weg auf eine Handbewegung, und Spotstar beantwortet jede Bewertung. Fragen müssen Sie weiterhin selbst. Wie das in einzelnen Branchen aussieht, zeigen die Branchenseiten.
Häufige Fragen
- Wie viele Google-Bewertungen braucht ein Betrieb?
- Eine feste Zahl gibt es nicht. Google nennt die Anzahl der Bewertungen und die Bewertung selbst als Dinge, die das lokale Ranking verbessern können. Wichtiger als eine Zielzahl ist, dass regelmäßig neue Bewertungen dazukommen.
- Darf ich Kunden per E-Mail oder WhatsApp um eine Bewertung bitten?
- Google erlaubt das. In Deutschland gilt eine solche Bitte rechtlich aber als Werbung, und Werbung per E-Mail oder Messenger braucht in der Regel die Einwilligung des Empfängers. Die Bitte vor Ort ist davon nicht betroffen. Im Zweifel fragen Sie Ihre Rechtsberatung.
- Kann ich schlechte Bewertungen löschen lassen?
- Nur wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstoßen, etwa weil sie gefälscht oder beleidigend sind. Solche Bewertungen können Sie in Ihrem Unternehmensprofil melden. Ehrliche Kritik bleibt stehen.